「人間関係がうまくいったらいいのになぁ」とほとんどの人が思っているのではないかと思います。
誰とでもうまく付き合っているように見える人でも、案外本人はコミュニケーションに苦手意識を持っていたりするものです。
人とのコミュニケーションが本当に得意という人は、どれだけいるのでしょうか？
人はそれぞれ別の感覚や想い、個性を持っているのですから、コミュニケーションがうまく取れないというのは、ある意味では当たり前のことなのかもしれません。
しかし、少しずつでも信頼で結ばれた人間関係を築いていけたらとても素晴らしいことですよね。
今回は人との信頼関係を劇的に深めることができる、根本的な原理と実践方法について、私のコーチングの師であるソーシャル・コーチング・センター株式会社の竹内直人氏がまとめた内容をベースに、お伝えしたいと思います。
１．ラポールの土台
人間関係に問題があるとき、人はとかく相手が悪いと思ってしまいます。
でも相手を変えることは基本的にできないと言われていますよね。
人間関係を良くしたいと思ったら、自分の相手へのかかわり方を変えていくしかありません。
そして、人間関係を信頼で結ばれた関係に深めていくためには、相手が心を開いてくれることが必要です。
相手が自分に対して心を開いている状態を、「ラポール」といいます。
相手に対して心を開くかどうかは意識で決めるものではありません。無意識で決まります。
ラポールは、無意識レベルで同調している状態をいうのです。
コミュにケーションには、「意識コミュニケーション」と「無意識コミュニケーション」があります。
意識コミュニケーションというのは、言葉や表情を使った通常のコミュニケーションで、無意識コミュニケーションというのは、相手が自分を「生かそうとしているのか、殺そうとしているのか」つまり敵か味方かを無意識のうちに本能的に判断しているコミュニケーションです。
ですから、顔はにこやかに楽しげに話しているけど、無意識のうちに生理的に相手に気持ち悪さを感じているというようなことがありうるのです。
ではどうしたら無意識レベルでの信頼感の土台を築けるでしょうか。
それは、相手の存在を認めること＝「存在承認」をすることです。
「あなたは生きていて欲しい存在です」ということを伝えることです。
では具体的にどうしたらよいのでしょうか。
とても簡単です。あなたの存在を認めていますよというメッセージを送ればいいのです。
代表的なものは「あいさつ」です。
あなたの職場では「あいさつ」がなされていますか？
もしあいさつがない職場だとしたら、お互いに相手の存在を認めていませんよ、できれば居ないで欲しいというメッセージを交換し合っているようなものです。
あいさつの無い、言ってみれば敵同士の職場では当然良い仕事は生まれないでしょうし、どんどん活気がなくなっていくことでしょう。
相手との信頼関係の土台をつくるためにできることは、あいさつ以外では
・会釈
・アイコンタクト
・一声かける（名前を呼ぶ）
・合図を送る
・触れる（背中をたたく、握手など）
などがあります。
大事なのは、あなたから暖かいかかわり方をしていくことで、相手に対して「あなたという存在を認めていますよ」というメッセージを伝え続けるということです。
２．ラポールの原理
ラポールとは、無意識レベルで本質的な信頼関係ができている状態だということをお伝えしました。
無意識レベルで本質的な信頼関係を築くのにとても重要な考え方が、「ラポールの原理」です。
【ラポールの原理】
- 人は、自分のことをありのままに理解しようとする人を信頼する
- 人は、自分の大切にしているものを大切に（尊重）してくれる人を信頼する
- 人は、共通部分を認識したり、感じ取ることで信頼度を高める
この原理をほんとうにしっかりと実践できるようになれば、信頼関係は劇的に深まります。
たとえば親子の関係で考えてみましょう。
親が、自分の経験や価値観で子供を捉えたり、決めつけたりしないで、その子が何に関心を持っているのか、どんな個性をもっているのかをありのままに理解しようとしたらどうでしょう？
また親が、子供が大事にしている昆虫や打ち込んでいる部活を否定したり、忌み嫌ったりしたりせずに、子供にとって大事なものとして扱ってあげたらどうでしょう？
こうした親であれば、子供は無意識のうちにその親を信頼し（味方だと思い）、本当の意味で尊敬するようになるのではないでしょうか。
決して甘やかしているわけでもなく、信頼関係で結ばれた暖かい親子関係が築けるのではないでしょうか。
これは、上司と部下の関係やお客様との関係などすべての人間関係に言えることではないかと思います。
３．ラポールの原理の実践
それでは、ラポールの原理をコミュニケーションの場で無理なく実践できる方法をお伝えしましょう。
人は自分に似ている人や共通点の多い人に安心や親しみを感じ、信頼感を高めます。
ということは、コミュニケーション場で、共通点を意識的につくっていけば、相手は無意識のうちにあなたに信頼感を持つようになるということです。
その方法が、①バックトラック（オウム返し）、②ペーシング、③ミラーリングです。
①バックトラック（オウム返し）
これは、相手が言った言葉を、しっかり受け止めて、繰り返すことを言います。
たとえば、
お客様「当社では今売り上げではなくて、利益を高めることに注力しているんだ」
私 「利益を一番大事にされているんですね」
相手が強調していることをしっかりとらえて、オウムのように繰り返すということです。
オウム返しをすることで、お客様が話していることの理解が深まりますし、繰り返すことで共通の言葉を話すという体験を共有することになるので、無意識のうちに信頼関係が深まっていきます。
これは先ほどの竹内氏から聞いたエピソードですが、ある企業の研修担当者さんがいたそうです。
この方はコミュニケーションが苦手な方で、どちらかというと口下手でした。
ただ、竹内氏からこの「オウム返し」のことを聞いて、奥さんに実践してみたそうです。
奥さんと話す時は、ほとんど「オウム返し」しかしませんでした。
そうしているうちに、この研修担当者さんが夜遅く家に帰ったとき、いつもは先に寝ていた奥さんが必ず起きてきて、話をするようになったそうです。ただ、「オウム返し」を愚直に続けただけだったのに。
自分が言った言葉をしっかりと受け取ってくれて、繰り返して尊重してくれているということが無意識にわかって、旦那さんへの信頼が自分でも知らないうちに高まっていったのだと思います。ちょっと感動的ですよね。
ぜひ、わざとらしくならないバックトラック（オウム返し）を身に付けるようにしてください。
②ペーシング
これは、相手の話し方に合わせる技術です。
話し方というと主に下記の４つを合わせてみてください。
- テンション
- 声の大きさ
- スピード
- テンポ・リズム
テンション高く話す人には、あなたもテンションを上げて話し、テンションが低い人にはあなたもテンションを抑えて話をするということです。
相手がテンション低く話しているときに、あなたが相手を元気づけようと思って、テンション高く話をしたとすると、相手はあなたに対して最悪不快感すら感じるということになってしまいます。
ですから、テンション、声の大きさ、スピード、テンポ・リズムをなるべく相手に合わせていくことがとても大切なのです。
③ミラーリング
これは、相手の姿勢など見た目を合わせていくということです。
- 姿勢
- しぐさ
- 表情
相手がきちっとした姿勢で話していたら、あなたもきちっとした姿勢で、相手がゆったり座っていたら、あなたもゆったり座る。
お客様を訪問したときは適切かどうかわかりませんが、相手が腕組みをしていたら、あなたも腕組みをするなどです。
カフェなどにいる仲の良いカップルを観察していると、飲み物を口にするタイミング、ほおづえをついたり、スマホを見たり、ほとんど無意識のうちに同調していると言われています。
また仲の良い友達が一緒にいると、たばこを吸うタイミングが同じになるとも言われています。
不自然にならない程度で、見た目を合わせていくというのも信頼関係をつくっていくのにはとても有効な方法の一つです。
まとめ
相手と信頼関係を結ぶために重要なことは、相手をありのままに理解しようとすることと、相手が大切にしていることを尊重することだと思います。
より良いコミュニケーションの本質だと思いますし、すべての人がそうした姿勢で相手と接すれば、極端に言えば争いや地域の紛争というものもなくなり、平和が実現するのではないでしょうか。
「ラポールの原理」は、無理が無いのにとてもパワフルな原理です。
ぜひ有効に活用してください。
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